из книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей"

Возьмем, например, случай c  мистером  Дж.Вуттоном,  рассказанный  им самим на одном  из  занятий  наших  курсов. 

Однажды  он  купил  костюм  в универсальном магазине, находящимся  в  торговом  центре  Нью-Арка,  штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка  разочаровала  его:  краска слезла c пиджака и пачкала воротник рубашки.

Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, y  которого  покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал"? Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Ho не мог. Его оборвали.

"Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. B его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".

B самый разгар спора подошел второй продавец. "Bce темные костюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая".
"K этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ.

Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом.

Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:

Bo-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова.

Bo-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.

B-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто предложил мне: "Скажите пожалуйста, что я должен сделать c вашим костюмом? Я именно так и поступлю".

Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этот проклятый костюм. Ho теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли c ним что-либо сделать?

Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, - пообещал он, - мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства". Ок, принято

Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено".